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Gestión de Incidentes:

La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión de servicios de tecnologías de la información. El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

Incidentes, problemas y errores conocidos:

Un incidente puede coincidir con un “problema conocido” (fallo sin un origen conocido) o con un “error conocido” (fallo con origen conocido) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos. En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.

Incidentes y cambios:

Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser aparente y puede ser solucionada sin necesidad de inversiones futuras, mediante una reparación o una petición de cambio para solventar el error. Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan múltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestión de un problema es diferente a la gestión de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestión de problemas.

Procesos de gestión de incidentes

El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

Detección y registro del incidente

Con la afectación a uno o varios usuarios, o la detección de un sistema de monitoreo, se crea una nueva incidencia, en general, en un sistema de solicitud de ticket

Clasificación y soporte inicial

Como pueden recibirse múltiples incidencias al mismo tiempo, el paso siguiente es determinar el nivel de prioridad, para enviarse al personal de soporte correspondiente. La mayoría de aplicaciones permite automatizar la asignación de incidencias para reducir los tiempos de atención, conforme a reglas de negocio, creando los criterios necesarios. La prioridad se asigna según:
Impacto: Afectación del negocio y/o número de usuarios afectados
Urgencia : Tiempo máximo para solución y/o nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA)

Investigación y diagnóstico

Inicialmente se deben identificar, analizar y documentar todos los síntomas. Esto ayuda a determinar la ubicación y posibles correcciones..

Escalamiento:

Mecanismo para agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso. Ocurre cuando el personal de un Nivel de Soporte transfiere el incidente hacía el siguiente nivel, por: Falta de conocimientos, Poca experiencia, Falta de recursos requeridos

Cierre del incidente

Después de restablecer el servicio y que el usuario confirme la solución del problema, se cierra la incidencia documentando detalladamente. Si se conoce la causa, ésta se agrega a la base de conocimiento con las evidencias, análisis, descartes y solución.
Si se desconoce la causa, se genera un caso donde se analice toda la documentación y se realicen acciones tendientes a encontrala

Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

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Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

El análisis de repetición de incidencias, tiempos de respuesta y solución medirán el rendimiento del área de soporte como el nivel de satisfacción del usuario

Mesa de Ayuda

Atendemos y gesitonamos sus requrimientos, problemas e incidentes de TECNOLOGIA INFORMATICA según las buenas prácticas. Click aquí para acceder

Qué es la gestión de incidentes y requerimientos?

Gestión de Incidentes:

Incidentes, problemas y errores conocidos:

Incidentes y cambios:

Procesos de gestión de incidentes

El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

Detección y registro del incidente

Clasificación y soporte inicial

Investigación y diagnóstico

Escalamiento:

Cierre del incidente

Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

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